Tao amaga

Komputery nie są dla zwykłych ludzi o czym często przekonuję się pomagając rozwiązać nierzadko proste (dla mnie) problemy współpracowników czy wysłuchując opowieści o prywatnych komputerowych problemach. Ostatnio pod wpływem dwóch zdarzeń postanowiłem uzasadnić tę dość kontrowersyjną tezę.

Niedawno dowiedziałem się, że pewna osoba nie może sobie poradzić z aktualizacją map w GPSie. Osoba ta oprócz posiadania inż. przed nazwiskiem zajmuje od dawna wysokie stanowiska w dużych firmach, więc problem musiał leżeć poza użytkownikiem. Okazało wię, że instrukcja dotycząca procesu była napisana w mało przystępny sposób i pomijała dość istotne kroki (!). Zostałem poproszony o pomoc w aktualizacji, która polegała na wybraniu różnych ustawień w nawigacji, podłączenia urządzenia do komputera, zalogowania się do specjalnego serwisu internetowego dystrybutora (co wymagało założenia konta w tymże serwisie), ściągnięcia paczki z mapami, wybrania odpowiednich opcji z menu komputera, wybrania odpowiednich opcji z menu urządzenia, wygenerowania specjalnego kodu z serwisu producenta i wklepania tego oraz jeszcze jednego kodu do urządzenia- w skrócie: łatwy i przyjemny proces. Główny problem objawił się już na samym początku procedury, ponieważ pomimo wgrania odpowiedniego oprogramowania do Windows XP, urządzenie nawigacyjne ciągle nie było rozpoznawane przez system. Rozwiązaniem problemu okazało się dogranie pewnego sterownika. Niestety ani w instrukcji, ani na stronie producenta, ani na stronie dystrybutora nie było o tym informacji. Tak wogóle, to nie wiem nawet, czy to był sterownik pochodzący od producenta, opensource’owy, czy jakiś “lewy” ponieważ znalazłem go na jakimś forum internetowym. Po wykryciu urządzenia reszta operacji poszła z moją pomocą całkiem żwawo, lecz pomimo tego całość trwała blisko dwie godziny!

W trakcie całego procesu rozmawialiśmy o wszech otaczającym braku użyteczności w produktach z którymi spotykamy się na co dzień. Niestety, ale często tak jest, że firma postrzega kwestię użyteczności jako coś nieistniejącego, drugoplanowego. Często dostajemy produkt “gotowy”, który wymaga, by to użytkownik dopasował się do produktu, a nie produkt do niego. W końcu program jest, swoje robi, a to, że ciężko się go obsługuje jest sprawą drugoplanową, prawda?

Drugi przykład dotyczy urządzenia wielofunkcyjnego HP (drukowanie, skanowanie, kopiowanie) i jego instalacji w systemie Windows XP. Tutaj sytuacja wyglądała tak, że wkładamy płytę do komputera, wybieramy instalację i postępujemy wg. wskazówek pojawiających się na ekranie- zwykła procedura instalacji w przypadku Windowsów. Rzeczywiście po włożeniu płyty wybrałem opcję instalacji, następnie instalację minimalną, która zajmować miała 400 MB na dysku (sic!) i cały proces się rozpoczął. I trwał i trwał i trwał. W międzyczasie byłem raczony wieloma (chyba kilkunastoma) różnymi paskami postępu, które czasami mówiły czego dotyczą, a czasami nie. Pojawiały się też bardzo “pomocne” okienka, które prezentowały informację o zakończeniu jakiegoś etapu oraz przycisk, który wznawiał wstrzymaną przez nie instalację. Gdybym chciał uruchomić instalację i wyjść na spacer, to po powrocie byłbym niemiło zaskoczony widząc, że krótko po uruchomieniu instalacji muszę kliknąć przycisk, by całość ruszyła dalej. Instalacja minimalna drukarki trwała blisko godzinę (sic!), więc nie wiem ile trwałaby instalacja pełna, która na dysku zajmować miała blisko dwukrotnie więcej miejsca.

Tutaj też wyraźnie zabrakło sprawdzenia jak soft działa i czy na pewno wszelkie kroki są potrzebne użytkownikowi. Niestety, ale te dwa przypadki to tylko wierzchołek góry lodowej niepotrzebnych problemów, z którymi spotykam się na co dzień. Zdaję sobie sprawę, że niektóre programy tworzone są przez jedną/kilka osób, które nie muszą znać się na “intuicyjności” i użyteczności, ale jeśli niedopracowany produkt wypuszcza wielka korporacja, to zasługuje tylko na napiętnowanie za lekceważące podejście do klientów.

Intuicyjność to zdecydowanie nadużywane słowo, którego znaczenie mocno się wypaczyło nie tylko w świecie komputerowym. Intuicyjności musimy się uczyć, choć to stwierdzenie wydaje się bezsensowne. Lubię porównywać ten proces do nauki prowadzenia samochodu- zajmuje to wiele czasu i ni w ząb nie jest “intuicyjne” na początku, ale w miarę użytkowania przyswajamy sobie pewne nawyki i późniejsze odstępstwo od “intuicyjności” powoduje duży opór. Taka sytuacja miała miejsce chociażby w przypadku wprowadzania przez Microsoft wstążki do pakietu Office. Próba poprawy intuicyjności powodowała, że użytkownicy, którzy wypracowali sobie już “intuicyjne” zachowania byli zdecydowanie negatywnie nastawieni do nowego.

Zmiany, które będą zachodziły w związku z postępem technologicznym na pewno będą od nas wymagały modyfikacji wypracowanych zachowań, ale jest to nieuniknione. Nie chcę podejmować kolejnego tematu (bo wpis jest już dłuższy niż planowałem) kosztu rozpoczęcia pracy z komputerem przez osobę nie mającą uprzednio z nim do czynienia, lub mającą z komputerami minimalny kontakt, ale są to duże problemy, których pokonanie wymaga czasu i cierpliwości. Obecnie istniejące interfejsy nie są intuicyjne dla “świeżych” lub “niedzielnych” użytkowników, ale mogłyby być już teraz bardziej przyjazne, gdyby korporacje tego naprawdę chciały i poświęciły temu zagadnieniu nieco czasu. Czasami mam ochotę napisać do takiego Microsoftu, HP, czy innej korporacji, by zmienili kilka rzeczy, które czasami wręcz kładą na łopatki łatwość obsługi ich produktów.